2013-05-10 13:01:00
ГлавнаяУправление персоналом и кадровая политика — Разработка организационно-мотивационного механизма управления торговым персоналом на полиграфическом предприятии



Разработка организационно-мотивационного механизма управления торговым персоналом на полиграфическом предприятии


Разработка структуры отдела продаж и механизма организации трудового процесса торгового персонала полиграфического предприятия.

В ходе анализа были выделены следующие проблемы, характерные для большинства российских полиграфических компаний:

1. Перегруженность торгового персонала работой, не относящейся непосредственно к продажам.

2. Недостаточная или неверно направленная мотивация сотрудников отдела продаж.

3. Проблема удержания клиента при переходе работника отдела продаж в конкурирующую компанию.

Решению этих проблем посвящена разработка структуры отдела продаж, организации трудового процесса торгового персонала и мотивационного механизма для работников отдела продаж.

Выполнение продавцом длинного ряда функций приводит к распылению усилий менеджера по продажам. Вместо поиска новых клиентов продавец вынужден решать производственные проблемы. Кроме этого, чаще всего в фирме продавец - единственное лицо, имеющее связь с заказчиком, поэтому у заказчика создается впечатление, что именно продавец решает все его проблемы. При столь тесных отношениях при переходе в конкурирующую фирму продавцу не составляет труда увести с собой и клиента.

Для решения данных проблем целесообразно реорганизовать отдел продаж полиграфического предприятия и перераспределить часть функций менеджеров по продажам между специалистами других отделов и служб.

Основой для перераспределения функций продавца между разными специалистами послужит разделение работы с клиентом на этапы.

Для осуществления эффективного взаимодействия между службами и специалистами целесообразно создание компьютерной базы данных, в которую будут вноситься все получаемые данные о клиентах, и с помощью которой будет осуществляться обмен информацией между отделами. Реализация подобной базы данных осуществляется на основе программных пакетов Fox Pro или Access.


Основным принципом построения нового организационного механизма продаж является создание структуры отдела, состоящей из различных специалистов или их групп. При этом за каждым специалистом или группой специалистов закреплен отдельный этап (или его определенную часть) работы с клиентом.

Перечень этапов определяется выполняемыми задачами и выглядит следующим образом:

1 этап - сбор информации и поиск клиентов;

2 этап - информирование клиента о деятельности фирмы, выявление потребности в полиграфической продукции;

3 этап - работа над конкретным заказом:

3.1. - проработка потребности клиента (или ее создание);

3.2. - работа над финансовыми и юридическими условиями;

3.3. - работа над технологическими параметрами;

3.4. - организационные моменты;

4 этап - послепродажное обслуживание и консультирование.


Согласно разрабатываемой структуре, в процессе задействованы следующие службы:

1. Группа операторов - 2 человека;

2. Группа диспетчеров - 3-4 человека (в зависимости от объема работ, возможна работа на домашнем телефоне);

3. Группа менеджеров по продажам - 3-4 человека (в зависимости от объема работ);

4. Ассистенты - 2 человека;

5. Технологи - количество определяется спецификой предприятия;

6. Системный администратор;

7. Офис-менеджер.

Таким образом, общая численность персонала составляет 14-17 человек. Для сравнения, в небольших фирмах - поставщиках упаковки численность менеджеров в отделе продаж - в среднем 15-18 человек. При этом дополнительно имеется еще несколько технологов, офис-менеджер и, если фирма компьютеризирована, системный администратор, т.е. разработанная структура позволяет сократить численность персонала, вовлеченного в продажи.

Ответственность специалистов за каждый из этапов распределяется следующим образом:

1 этап - работу выполняют операторы;

2 этап - диспетчеры;

3 этап:

3.1. - менеджеры по продажам;

3.2. - ассистенты;

3.3. - технолог;

3.4. - ассистент;

4 этап - менеджер по продажам.

Офис-менеджер и системный администратор отвечают за обеспечение эффективности коммуникаций внутри фирмы: поддерживают функционирование базы данных о клиентах и заказах, осуществляют контроль за полнотой и своевременностью внесения сведений в базу данных, обеспечивают документооборот.

Для каждого этапа работы с клиентом характерен четко определенный набор задач, выполняемых специалистами, отвечающими за данный этап. Подробно все этапы работы с клиентом и их содержание описаны в таблице 1.


Таблица 1.

Организация работы с клиентом полиграфического предприятия.


Этап работы

Содержание этапа.

1.

1. По рекомендации отдела маркетинга выделяются перспективные направления поиска клиентов, которые задаются системным администратором группе операторов для проработки.

2. Оператор собирает адресную информацию о потенциальных клиентах по заданному направлению из всех доступных источников (справочники, СМИ, каталоги выставок, Интернет) и вводит ее в базу данных, формируя блоки по 10 записей. Адресная информация содержит следующие данные: наименование фирмы, отрасль, адрес, телефон (форма 1).

2.

3. Офис-менеджер извлекает из базы данных распечатку блоков, требующих проработки и распределяет их между диспетчерами.

4. Диспетчеры (возможно - на домашнем телефоне) выполняют обзвон клиентов по предоставленной базе, проверяя правильность информации, собранной операторами, и выявляют контактных лиц, ответственных за заказ полиграфической продукции.

5. Диспетчер вступает в первичный контакт с ответственным лицом, выясняет потребность в полиграфической продукции, узнает параметры потенциального заказа для расчета цены. Эти параметры и полученная информация вносятся им в отчет, предоставляемый офис-менеджеру (форма 2).

6. Информация из отчетов вносится в базу данных.

3.1.

7. Из базы данных автоматически формируется задание технологу для расчета цены (на основе данных Формы 2).

8. Технолог рассчитывает цену в соответствии с заданием и вносит ее в БД.

9. Офис-менеджер извлекает из базы данных списки клиентов, готовых к более тщательной проработке (вторичному контакту) (Форма 3, гр. 1-7) и распределяет их между менеджерами по продажам.

10. Менеджер вступает в контакт с клиентом (лично или по телефону), сообщает ему цену, рассчитанную технологом, ведет переговоры, целью которых является размещение заказа. Результат - согласие клиента разместить заказ на полиграфическую продукцию. В процессе работы менеджер заполняет графы 8-15 Формы 3, которая вносится в полном объеме в БД.

3.2.

11. Информация о подготовленном клиенте передается через базу данных ассистенту (в виде Формы 4), который обсуждает с клиентом конкретные сроки, условия оплаты, и заключает договор.

12. Ассистент отслеживает получение предоплаты от клиента, составляет техническое задание (наряд- Форма 6) и передает его технологу.

3.3.

13. Технолог направляет заказ в производство, отслеживает его прохождение, следит за качеством и соблюдением сроков изготовления заказа.

14. Технолог получает заказ из производства, проверяет качество и сообщает о готовности ассистенту.

3.4.

15. Ассистент отгружает продукцию заказчику и вносит в базу данных дату следующего контакта с клиентом.

4.

16. Офис-менеджер ежедневно формирует отчет из БД о повторных контактах с клиентами, уже размещавшими заказ, на текущую дату, и распределяет списки между менеджерами (Форма 3, графа 4 = повторный заказ).

17. Менеджер контактирует с клиентами по полученному списку повторных контактов (далее с п. 10).


Как мы видим, при реализации разработанного механизма происходит контакт клиента последовательно с несколькими представителями полиграфической фирмы. В данном случае необходима четкая организация взаимодействия групп специалистов между собой и с заказчиком, которая реализуется посредством применения базы данных.

Такой механизм организации работы с клиентом позволяет решить ряд задач:

1. Повышается репутация фирмы в глазах клиента;

2. Вся информация о клиенте проходит через нескольких специалистов и накапливается в базе данных;

3. Решается проблема удержания клиента при переходе специалиста, с ним работавшего, в другую фирму, поскольку вся информация о клиенте хранится в базе данных, и клиент привыкает, что его обслуживают последовательно несколько специалистов.



← предыдущая страница    следующая страница →
1234




Интересное:


Человеческий фактор - субъект мотивационных отношений
Некоторые вопросы оценки стратегий экономического поведения человека на рынке труда
Краткая методика развития деловой карьеры работника
Функции службы управления персоналом организации и их систематизация
Роль и значение самоорганизующихся групп в управлении персоналом
Вернуться к списку публикаций