2011-08-06 22:46:53
ГлавнаяРусский язык и культура речи — Гармонизирующее речевое поведение в конфликтных ситуациях



Гармонизирующее речевое поведение в конфликтных ситуациях


Модели гармонизирующего общения

Гармонизация речевого поведения в потенциально конфликтных ситуациях

Первый тип ситуаций - потенциально конфликтный - содержит провоцирующие конфликт факторы (прагматические, психологические), которые не обнаруживаются явно: нет нарушений культурно-коммуникативного сценария, нет видимых маркеров, сигнализирующих об эмоциогенной ситуации, и лишь известные собеседникам импликатуры свидетельствуют о наличии или возникновении напряженности. Пример такой ситуации приводит Е. Н. Ширяев:

У дома А и Б торгует мясом некто Нина, у которой А часто это мясо покупает.

А (обращаясь к Б): Сходи, купи мясо у Нины, она теперь поздно приходит.

Вторая часть последней реплики имеет вполне определенную функцию - ликвидировать потенциально конфликтную ситуацию. Но, казалось бы, никакой почвы для ее развития нет. Коммуникативный контекст объясняет, каким образом может быть спровоцирован конфликт в подобных ситуациях. Дело в том, что семейная «функция» приобретения мяса у Нины принадлежит А, Б этим не занимается. Просьба А к Б обусловлена тем, что А должна идти на работу и не застанет Нину, которая теперь поздно приходит. «Если бы А не сообщила об этом Б, - пишет Е. Н. Ширяев, - то вполне реален был бы конфликт, который мог бы развиваться так:

А почему я должен это делать? У меня и своих дел (домашних) вполне достаточно. Почему я должен ходить за мясом, это что еще за новости и т. д.».

Сообщение субъектом причины побуждения адресата к действию снимает у него готовность выразить недоумение, недовольство по поводу просьбы, отказ от ее выполнения или другие нежелательные для субъекта реакции. Поэтому речевой целью субъекта речи должна стать цель «погасить конфликт в зародыше», не дать скрытым потенциально конфликтным факторам «сработать».

Для нейтрализации этих факторов необходимо применить следующие важные коммуникативные ходы и способы, гармонизирующие КА:

1. Сообщение причины побуждения А к действию (в диалоге выделено разрядкой):

- Слушай, зайди в бухгалтерию, ты ведь там будешь, отдай мою командировку.

- Конечно, зайду.

(Из устной речи)

Называя причину просьбы, говорящий мотивирует свое побуждение: тебя не затруднит моя просьба, поскольку ты все равно там будешь.


2. Объяснение важности побуждения А к действию (в диалоге выделено полужирным курсивом):

Купи мне, пожалуйста, клеящий карандаш. Без клея как без рук, главу собираю, клеить нечем.

Какой тебе?

Да обычный, все равно.

Ладно. Куплю.

(Из устной речи)

Объясняя важность просьбы, говорящий снимает возможность конфликтного развития диалога типа: А почему сама не сходишь? У меня дел сегодня - по горло. Сбегай сама ит.п.


3. Употребление косвенных форм, смягчающих побудительность: просьба в виде вопроса Не мог бы ты... и т.п., замечание в виде невербального выражения - жеста (указательный палец у сомкнутых губ: Не разговаривай) и т.п.


4. Использование этикетных форм общения, смягчающих побудительность: извини, простите, пожалуйста, будь так добр ит.п.

Приведем диалоги, в которых нейтрализованы потенциальные конфликты:

Я все же перед вами провинился. Давайте куда-нибудь зайдем и отметим примирение. Пожалуйста, не отказывайтесь. Для меня это важно.

Она сразу согласилась.

(А. Малышева)

Ром, не разговаривай, пожалуйста. Не успеешь выполнить работу. К тому же ребятам мешаешь.

(Из устной речи)

Выбор для анализа побудительных РЖ просьбы и замечания неслучаен, поскольку цель воздействовать на объект (адресата) - побудить, заставить, принудить S2 изменить свое поведение или состояние в собственных интересах - всегда, как отмечалось ранее, содержит конфликтопровокационные факторы. Владеть ситуацией, не давая ей переходить в зону дисгармонии или конфликта, - это значит знать эти факторы, знать способы их нейтрализации и уметь их применять. В этом случае мы говорим о пропедевтике конфликта.

Модели, которые могут быть построены на основе данного анализа, назовем моделями предупреждения конфликта.

Модель предупреждения конфликта в побудительных РЖ выглядит так:

собственно побуждение (просьба, замечание и т.п.) + причина побуждения + обоснование важности побуждения для S + этикетные формулы.

Семантическая модель: Пожалуйста, сделай (не делай) это, потому что...

Проверим эту модель еще на одном РЖ, который является типичным побуждением с необходимой реакцией на него, - на жанре вопроса (требуется ответ): Вопросно-ответные диалоги, мы уже отмечали, могут развиваться как гармоническим путем, так и в направлении конфликта. Это объясняется наличием конфликтного потенциала в инициальной побуждающей реплике-вопросе. Поскольку вопрос - это средство получить искомую информацию, ликвидировать незнание, то у адресата могут возникнуть ответные реакции также в виде вопросов: Почему ты задаешь мне этот вопрос? Зачем тебе нужно знать это? Почему я это должна помнить? Поэтому, задавая вопрос, говорящий должен предупредить реактивные реплики в виде встречных вопросов дополнительными, но очень важными коммуникативными ходами. Он должен:

1. Сообщить о причине, по которой считает возможным задать этот вопрос (обоснование вопроса). Эта причина чаще всего заключается в том, что адресат владеет искомой информацией и может дать ответ на вопрос.

Дим, где плоскогубцы? Ты последний ими пользовался.

Посмотри в тумбочке на кухне, в выдвижном шкафу.

(Из устной речи)

Сообщение причины имеет следующий прагматический смысл: ты можешь ответить на мой вопрос (дать нужную информацию), потому что ты последний, «кто ими пользовался». Без сообщения причины возможно предположить ответные реакции: Я откуда знаю? Почему я это должен знать? и т.п. Следуя сценарному развитию диалога «вопрос-ответ», мы планируем дальнейший ход ситуации: последует ответ с объяснением причины, по которой говорящий считал возможным задать этот вопрос: Но ведь ты последний ими пользовался. Это будет уже реактивная реплика на вопрос-вопрос (возможную негативную реакцию на вопрос в виде вопроса) на фоне определенного эмоционального (психологического) дискомфорта. Возникает ситуация риска и дальнейшее развитие диалога вполне может происходить по конфликтной модели.

2. Объяснить важность той информации, которую он хочет получить от S2.

Пожалуйста, вспомните, как он выглядит, это очень важно для следствия. Это очень важно.

Да, конечно. Я запомнила его.

(А. Маринина)

В случае сопровождения вопроса этикетным обращением, словами извинения, вежливой формой «Не могли бы вы...» и т.п. происходит дополнительная нейтрализация возможных негативных реакций на вопрос.

Таким образом, модель предупреждения конфликта в побудительных РЖ, которую мы предлагаем, отражает основные особенности высказываний этого типа и направлена на предупреждение потенциального конфликта. Следование в диалогах такого типа подобной модели речевого поведения - путь к кооперации собеседников.

К первому типу - потенциально конфликтных ситуаций - отнесем также ситуации, в которых эмоциогенный фактор заложен самим процессом коммуникации. Обычно это оценочные ситуации, потенциально угрожающие партнеру: например, когда говорящий вынужден изложить свою точку зрения, которая может не соответствовать ожиданиям партнера.

В таком случае говорящий должен осознать, что его ответ (сообщение) может нанести вред собеседнику, смутить, обидеть, оскорбить его, и постараться избежать этого, найти такие языковые средства, которые позволят «сохранить лицо» как свое, так и слушающего. Выбор тактики - это творческое решение, которое далеко не всегда одинаково оценивается носителями языка - кому-то оно покажется более удачным, кому-то - менее удачным, поэтому на вопрос о выборе тактики в подобных ситуациях нужно посмотреть не только глазами говорящего, но и глазами адресата, того, на кого направлено действие избранной тактики.

Возьмем потенциально конфликтную ситуацию: В плохо выглядит, потому что устала, много работает, нет времени обратить внимание на свой внешний вид и здоровье. В разговоре с коллегами она отмечает этот факт:

- Сил больше никаких! Голова болит. Выгляжу ужасно. Даже в зеркало смотреться не хочется. Ужас!..

Согласно принципу этикетизации общения, главной стратегической задачей собеседника должна быть следующая: «что бы ни случилось - не навреди партнеру». Поэтому слушающий стоит перед выбором: «быть честным» и создать угрозу вреда для собеседника или быть неискренним и «сохранить лицо» партнера.

«Быть честным» этикет позволяет близкому для собеседника человеку (подруге, родственнику), поскольку он заботится о его здоровье. Поэтому фраза «Да, ты выглядишь неважно» обычно сопровождается советами: лучше питайся, купи витамины, ложись спать вовремя («Мед! Мед на ночь с теплым молоком - успокаивает. Спать будешь, как младенец!»). Во всех остальных случаях этикет требует максимально поднимать позиции своего собеседника.

Уместны такие речевые тактики:

1) явная ложь: Я бы так не сказала. Ты выглядишь нормально (замечательно),

2) смещение фокуса разговора: Стрижка у тебя хорошая. Идет тебе. Мелирование удачно сделала;

3) поиск позитивных моментов (нейтрализация негативной позиции): Зато с диссертацией у тебя все тип-топ. Ты молодец!;

4) создание негативной симметрии: В последнее время все болеют. Вы знаете, у моей мамы тоже голова болит. Это на погоду - магнитные бури сильные;

5) намеренное использование отвлеченного комплимента, не относящегося непосредственно к сегодняшней ситуации: Да ладно прибедняться. Ты всегда на уровне.

Таким образом, модель предупреждения конфликта в проблематичной оценочной ситуации (угрожающей для говорящего) может выглядеть так: оценочная ситуация - оценочное (этикетное) высказывание, максимально улучшающее позицию собеседника.



← предыдущая страница    следующая страница →
12345678




Интересное:


Гармонизирующее речевое поведение в конфликтных ситуациях
Природа и экологическое воспитание в «Розе мира» Д.Андреева
Аспекты лингвистического описания речевого конфликта
Натурфилософская концепция М. Горького в публицистике 1920-30-х гг.
Устюг Великий и Соль Вычегодская как книжные центры позднего средневековья и традиции ранних областных литератур древней Руси.
Вернуться к списку публикаций