2011-08-06 22:46:53
ГлавнаяРусский язык и культура речи — Гармонизирующее речевое поведение в конфликтных ситуациях



Гармонизирующее речевое поведение в конфликтных ситуациях


Особенности поведения того и другого подтипа личностей рассмотрим на примере героев рассказов В. Токаревой «Плохое настроение» и «Стечение обстоятельств».

Типичная ситуация посещения Ларисой Прохоровой детской поликлиники в связи с болезнью двойняшек Маши и: Даши закончилась ее дракой с сестрой-хозяйкой. Выйдя из поликлиники, Лариса остановилась, пытаясь понять: Как она, молодая женщина из хорошей семьи, кандидат наук, мать двоих детей, понимающая толк в литературе и музыке, - вдруг только что разодралась, как хулиган на перемене; и ее чуть не сдали в милицию.

Что же в действительности произошло?

Когда наконец добрались до раздевалки, то выяснилось, что пропал номерок. Стали искать в сумке и по карманам, не желая верить и не мирясь с пропажей. Потом еще раз прошуровали все отделения сумки, все карманы и кармашки. Номерка не было нигде.

- Потеряли, - созналась Лариса, виновато глядя на гардеробщицу в синем халате.

- Ищите! - постановила гардеробщица, считая аудиенцию законченной, ушла в глубь своего царства.

Лариса взяла дочерей за руки, и все трое побрели обратно, напряженно глядя в пол, прочесывая глазами каждый сантиметр сиреневато-бежевого паркета.

<...>

- Не нашли, - сказала Лариса, и ее лицо стало жалостливым и виноватым.

- Вот так и будут все терять, - обиделась гардеробщица. - А я отвечай!

- Я заплачу! - обрадовалась Лариса. - Сколько стоит номерок?

- Рубль, - официально объявила гардеробщица. <...>

Лариса протянула гардеробщице деньги.

- Не возьму я твои деньги, - строго сказала гардеробщица.

- Почему? - растерялась Лариса, держа протянутую руку на весу.

- А зачем они мне? Мне номерок нужен, а не деньги.

- А кому же мне их отдать? - спросила Лариса.

- Отнеси сестре-хозяйке...

<...>

Почему мне? - неприятно удивилась сестра-хозяйка. В ней была задета щепетильность малооплачиваемого человека.

- А кому?

- Где потеряли, там и отдайте.

- Извините, - смущенно проговорила Лариса.

<...>

- Кто держал номерок? - с раздражением спросила Лариса.

- Она. - Даша показала на сестру.

- Не я, - отреклась Маша.

- И это дети... - горько заключила Лариса. - Раззявы. Халды. Почему у других дети никогда не простужаются и ничего не теряют? Вот сдам вас на пятидневку.

После долгого хождения между кабинетами сестры-хозяйки, лечащего врача и гардеробщицы Лариса вновь приходит в гардероб.

- Я вас очень прошу: дайте нам пальто. Я больше не могу... - тихо пожаловалась Лариса.

- Никто вас и не держит, - удивилась сестра-хозяйка. - Давайте номерок и идите домой.

- Вы же знаете, что номера нет. Нам что теперь, раздетыми идти?

<...>

- Которые пальто останутся, отдашь без номерка, - распорядилась она [сестра-хозяйка J и пошла.

- Как останутся? - не поняла Лариса.

- Будем закрывать, все пальто разберут, а ваши небось останутся.

- А когда закрывать?

- В восемь часов.

- Значит, я до восьми должна стоять и ждать?

В этот момент сестра-хозяйка проходила мимо Ларисы. Лариса испугалась, что она сейчас уйдет и ничего нельзя будет изменить. Гардеробщица, как более низкий чин, не посмеет ослушаться и отменить распоряжение.

- Подождите! - Лариса схватила сестру-хозяйку за руку.

<...>

И далее произошло то, что бывает во время опытов по физике в физическом кабинете, когда между двумя сближенными шарами сверкает разряд. <...> Лариса вдруг почувствовала, что летит в угол к аптечному ларьку, скользя по паркету на напряженных ногах. Далее она запомнила себя сверху мягкого тела сестры-хозяйки, а потом оказалась внизу, ощущая лопатками жесткий линолеум.

Маша и Даша дружно заревели, широко разинув рты, итак зашлись, что даже посинели. Гардеробщица испугалась... Она метнулась к темным гроздьям пальто и, вернувшись, бросила на барьер две белых болгарских шубки и дубленку Ларисы.

 

 

 

 

Открытое признание вины, как и все дальнейшее поведение Ларисы обусловлено несимметричным положением коммуникантов: официальные отношения (гардеробщица на службе), возраст (гардеробщица старше Ларисы), статус (гардеробщица относится к малооплачиваемым профессиям) и пр. Все это определило установку Ларисы на общение - кооперация.

Тип отказа - императивное требование, а также нежелание продолжить разговор - говорит о коммуникативном типе собеседницы. Это конфликтный тип личности. Отказ - первый сигнал напряженности.

Обвинение, интерпретирующее факт утери номерка не как исключительное, случайное событие, а как обычное, типичное, - второй сигнал напряженности.

 

 

Лариса, следуя стратегии кооперации, пытается найти способ решения проблемы и снять напряжение.

Сценарий который полагалось исполнить гардеробщице, - «исполнение служебных обязанностей», был заменен сценарием «поучение нерадивого посетителя», который был продиктован желанием осуществить власть над другим человеком и удовлетворить некоторое тщеславие.

Лариса по-прежнему придерживается стратегии кооперации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Впервые на конфликтную стратегию Лариса переходит в отношениях со своими детьми используя обвинения, угрозы и оскорбления не в адрес виновника ее состояния. Это смещенная агрессия - способ вылить наружу свое раздражение и бессилие.

 

 

 

 

 

 

Сценарий «поучение» меняется на конфликтный сценарий « издевательство », выражающийся в желании сестры-хозяйки обидеть и унизить собеседницу, причинить ей вред. «Вербальное вредительство» проявляется в уклонении от конкретного ответа на вопрос собеседника (- Л кому? - Где потеряли, там и отдайте), в невыполнении просьбы (- Я вас очень прошу... - Никто вас и не держит), в высказывании требований, которые не могут быть выполнены, и это говорящему хорошо известно ( - Давайте номерок и идите домой). Именно такое поведение дает возможность гардеробщице и сестре-хозяйке утвердиться за счет унижения другого человека, злоупотребления своими служебными обязанностями. В данном случае коммуникант пытается преодолеть свою психологическую ущербность за счет другого, ставя собеседника в ситуации общения на нижнюю по сравнению с собой статусную позицию. Такой тип личности является конфликтным, а именно конфликтно-манипуляторским, поскольку в партнере он видит прежде всего объект манипуляции, самоутверждения. Обычно этот подтип вырастает из ситуативно-конфликтного типа, состояние постоянной готовности к конфликту становится свойством его поведения. Этот тип личности, таким образом, можно отнести к перманентно-конфликтному.

Лариса не является конфликтной личностью. Она долго следовала стратегии кооперации, используя бесконфликтные тактики признания, вопроса, просьбы. Но под влиянием безвыходной ситуации резко повышается ее внутренняя конфликтность, которая прорывается вовне. Конфликтное поведение - это следствие конкретной ситуации, поэтому в данном случае можно говорить о ситуативно-конфликтном типе личности.


Действующее лицо следующего рассказа, тетя Клава, также относится к ситуативно-конфликтному типу личности, но жизненные обстоятельства так сложились, что тете Клаве всегда не везло, и это постоянное ощущение неудачи обеспечило определенный устойчивый (перманентный) стиль ее речевого поведения.

Наверное, Господь Бог задумал тетю Клаву как неудачницу и все пятьдесят лет, которые она жила на свете, не позволял ей отвлекаться от своего первоначального замысла. Если тетя Клава влюблялась, обязательно не в того, хотя «тот» мог стоять рядом. Если болела - обязательно с осложнениями. Если стояла за чем-нибудь в очереди, то это «что-то» кончалось прямо перед ней. И если бы когда-нибудь реваншисты развязали атомную войну и скинули на город атомную бомбу, то эта бомба попала бы прямо в макушку тети Клавы.

Любое событие, происходящее рядом с ней, воспринималось ею напряженно, а поведение провоцировало конфликт.

В автобусе все места оказались заняты. Тетя Клава строго оглядела пассажиров, ожидая поймать чей-нибудь виновато бегающий взгляд. Но пассажиры сосредоточенно читали газеты или, глядя в запыленные окна, просматривали в уме свою жизнь.

Тетя Клава встала поустойчивее и тоже стала смотреть перед собой с независимым видом. В ее напряженных глазах отчетливо читалась гордость, настоянная на обиде.

Обида была не в том, что все сидят, а тетя Клава стоит. Это мелочь. Обидно было, что тетя Клава стоит единственная во всем автобусе. Только ей и не хватило места. И так было всегда.

(В. Токарева)

Тетя Клава мыслит конфликтными категориями. Все, кому достались места в автобусе, - мнимые участники конфликта, ее противники. В такой напряженной ситуации любое действие, физическое или словесное, со стороны окружающих: задеть, толкнуть, даже предложить место - вызовет ответное агрессивное действие тети Клавы. И возникнет реальный конфликт. Так и случилось.

В автобус вбежали парень и девушка и стали подле тети Клавы. Этим было все равно, есть места или нет. Парень тут же взгромоздил правую руку на плечо девушки, и его острый локоть нацелился прямо в ухо тети Клавы. Такая бесцеремонность неприятно волновала. Было напряженное ожидание, как перед анализом крови, когда тебе должны ткнуть иголкой в палец.

Автобус свернул и чуть накренился, и молодой человек тоже накренился вместе с автобусом, и его локоть плавно лег на голову тети Клавы.

- Нельзя ли поосторожнее? - с готовностью, будто только этого и ждала, спросила тетя Клава.

Такой тип личности можно отнести к конфликтно-агрессивному, люди этого типа в общении демонстрируют установку на себя и одновременно против партнера, видят в поведении партнера враждебную интенцию и поэтому сами демонстрируют встречную агрессию. Это ущербные в социально-психологическом отношении личности. Они испытывают свою социальную неполноценность («неудачница») и для самоутверждения стремятся негативно изменить состояние своего собеседника.

Конфликтный тип личности может быть представлен также конфликтно-манипуляторским подтипом. Коммуниканты такого типа видят в своем партнере прежде всего объект манипуляции, человека, стоящего ниже себя по интеллектуальным, нравственным, этическим качествам. Доминирующая стратегия в речевом поведении подобной языковой личности - навязывание своей позиции, подавление мнения собеседника, преувеличение значимости своей точки зрения. Такая манипулятивная стратегия реализуется в тактиках бесцеремонных советов, назиданий, поучений, самоукрупнения и самоутверждения. Примеров речеповедения по типу конфликтно-манипуляторского взаимодействия встречается множество как в профессиональной сфере, так и в повседневном общении. Приведем в качестве примера диалог учителей.

Ситуативный контекст: Вечерняя школа. Инесса Львовна (И. Л.), учительница по русскому языку и литературе, заходит в учительскую после проведенного урока в классе, с которым у нее не складываются отношения. Владимир Иванович (В. И.), учитель истории и классный руководитель этого класса, горячо переживает происходящие неприятности. Он уже стал бояться мгновений, когда в дверях учительской появлялась И. Л., поскольку каждый раз признанная всем районом учителей красавица литераторша устраивала проработку молодому учителю. Она смотрит на В. И. так, будто видит впервые, оценивает, дает понять и почувствовать ему его несравненно боле низкое положение. «Она говорила медленно, с торжественными расстановками, точно зачитывала окончательный приговор».

И.Л. Владимир Иванович... Сегодня всем, - тут она делала ударение, - поставлены двойки. ВСЕМ. Никто ничего не учит... Принимайте меры...

В.И. Всем?

И.Л. Да... Всем...

В.И. И Гороховой?

И.Л. И Гороховой... Что же? За красивые глаза с поволокой не должно ставить двойки? Если уж вы так неравнодушны к своей Гороховой... и можно понять, в ней что-то такое есть, есть... немного... Глазки... Волосы...

В.И. Инесса Львовна!

И.Л. Да уж не скрывайте... Не скрывайте... Все видно. Все вы помешались на Гороховой. И вы, и Василий Трифоныч... тоже... Правда, Василий Трифоныч? А, Василий Трифоныч? Ну скажите, вы же без ума от Гороховой? - не унималась Инесса-Львовна.

В.Т. Да уж вы... это... Нечего вам... Тоже вот... скажете... - неловко оборонялся он, вставал и, взяв карту со стола, уходил, опираясь на указку.

И.Л. Ха-ха-ха! - заливалась Инесса Львовна и, просмеявшись, добавляла: - Считайте, что я вас предупредила...

В.И. Итак, что же я должен делать? Учитель-то вы... - пытался я перейти в наступление.

И.Л. Ах, вот как! А вы-и? Вы кто? - вопрошала она, подняв соболиную бровь. - Вы же классный руководитель... И это вы распустили класс. Вы не требуете с них. Вы кумитесь с ними. Вы настраиваете их против меня... Говорят, вы с ними уже по ресторанам ходите... Да-да. Я все знаю... Все! Где же вам навести должную требовательность, дисциплину...

В.И. Помилуйте...

И.Л. Ничего-ничего...

В.И. Послушайте...

И.Л. Ничего я не хочу слушать! Создайте условия для работы в классе, иначе я обращусь к директору, схожу в районо.

В.И. Да послушайте! При чем тут районо? Ведь, скажем, по истории я сам отвечаю за успеваемость!

И.Л. Я знаю, как вы отвечаете. Завышаете оценки. Ставите пятерки за красивые глазки...

В.И. Инесса Львовна!

И.Л. Ничего-ничего... Правду все не любят.

В.И. Да какую правду?

И.Л. А такую... Вы настроили класс против меня, и они сегодня все отказались отвечать. И эту забастовку подготовили вы, да, вы...

<...>

В. И. Позвольте мне походить к вам на уроки.

И.Л. На уроки? - удивилась и возмутилась Инесса Львовна.

В.И. Да. На уроки.

И.Л. Это зачем же? Вы будете учить меня преподаванию литературы? Милый мой, я работаю уж пятнадцать лет и ничего не имела, кроме благодарностей... Я работала инспектором районо! А вы, самый молодой в коллективе, беретесь учить стажистов? Смешно... Смешно! Вот будете завучем, директором, тогда милости просим. Ваше право. А пока - позвольте... Да-да... Позвольте...

(Н. Никонов)

В диалоге Инесса Львовна не считается с мнением коллег, считает правой только себя, авторитетным мнением только свое. Она требует (Создайте условия для работы в классе...); угрожает (...иначе я обращусь к директору, в районо), обвиняет (И это вы распустили их. Вы настраиваете их против меня... Вы кумитесь с ними.), провоцирует собеседника (А, Василий Трифоныч? Ну скажите, вы же без ума от Гороховой?), унижает (А вы, самый молодой в коллективе, беретесь учить стажистов? Смешно... Смешно!); запрещает (Это зачем же? Вот будете завучем, директором, тогда милости просим. А пока - позвольте...), поучает (Принимайте меры...), предупреждает (Считайте, что я вас предупредила...), иронизирует (Где же вам навести должную требовательность, дисциплину...), безапелляционно утверждает (Никто ничего не учит... Все видно. Все вы помешались на Гороховой. Я знаю, как вы отвечаете. Завышаете оценки. Ставите пятерки за красивые глазки...), бесцеремонно возражает (Ничего я не хочу слушать!). Эти речевые действия и соответствующие речевые тактики направлены на снижение статусной позиции своего партнера, с одной стороны, и на повышение личной позиции, с другой. С этой целью Инессой Львовной используются также речевые тактики, непосредственно направленные на повышение своего авторитета, статуса собственного Я. Это речевые тактики самоукрупнения (...я работаю уж пятнадцать лет и ничего не имела, кроме благодарностей... Я работала инспектором районо!), самоутверждения (Я все знаю... Все!):

Манипуляция собеседником проявляется и в манере речеповедения: Инесса Львовна задает вопрос и не дает возможности на него ответить; обвиняет - и не принимает оправданий, бесцеремонно перебивая партнера; говорит возмущенным, не терпящим возражения тоном, навязывая собственную точку зрения; она постоянно-«ставит на место» собеседника, определяя для него только одну позицию - позицию обороны и оправданий.

По степени проявления своей конфликтности и ее выраженности речевыми средствами в коммуникативной ситуации конфликтного манипулятора можно отнести к демонстративно-конфликтному подтипу языковой личности (как и конфликтного агрессора), в одном ряду с которым стоит скрытно-конфликтный подтип. Коммуникант, принадлежащий к скрытно-конфликтному подтипу личности (провокатор), обладает качествами конфликтного манипулятора, но эти качества он не проявляет открыто в КА, он использует речевые тактики провокации, подначивания, лжи, втягивая в конфликт других людей и предоставляя им роль главных участников конфликта. Сам же провокатор остается в тени, старается быть незаметным, но извлекает для себя выгоду от эскалации конфликта - удовлетворение моральных или материальных интересов.

Примером коммуникативной ситуации, в которой действует провокатор, реализуя цель развязывания конфликта между непосредственными участниками взаимодействия, является следующий:

Ситуативный контекст: Зал притих. Те, кто вышел покурить, вернулись. Многие встали со своих мест, чтобы лучше видеть.

Мне предъявлены тяжелые обвинения, - начал Саша, - товарищ Лозгачев употребил такие выражения, как политическая диверсия, антипартийное выступление, злопыхательство...

Правильно употребил! - крикнул из зала, наверно, Карев, но Саша решил не обращать внимания на выкрики.

О стенгазете. Прежде всего, я, как комсорг, полностью несу ответственность за этот номер.

Какой благородный! - закричали из зала. - Позер!

Именно я сказал, что передовой не надо, именно я предложил поместить эпиграммы и сам написал одну из них. И ребята это могли рассматривать как установку.

Установку? От кого вы ее получили? - пристально глядя на Сашу, спросил Баулин.

В первую минуту Саша не понял вопроса. Но, когда его смысл дошел до него, ответил:

Вы вправе задавать мне любые вопросы, кроме тех, что оскорбляют меня. Я еще не исключен.

Исключим, не беспокойся! - крикнули из зала. Уж это-то точно Карев.

Дальше. Передовую не написали потому, что не хотелось повторять того, что будет в нашей многотиражке и факультетском бюллетене. Тем более квалифицированные журналисты...

Судя по эпиграмме, ты даже поэт, - насмешливо сказал Баулин.

Писака!- крикнули из зала.

(А. Рыбаков)

Таким образом, представленные типы личности по их поведению в конфликте определяются совмещением различного рода социальных и психологических факторов, которые создают условия для формирования определенного типа установок личности. Установки в значительной степени предопределяют выбор коммуникантом речевых стратегий и тактик, следование которым характеризует устойчивый тип его поведения. Представим рассмотренные типы личностей схематически (рис.1).

Типы личностей в речевом поведении по способности к кооперации

Рис. 1. Типы личностей в речевом поведении по способности к кооперации


Интересно было бы рассмотреть взаимодействие различных типов языковой личности друг с другом и определить результат такого взаимодействия. Например, героиня проанализированного выше рассказа В. Токаревой Лариса Прохорова относится к гармоничному типу языковой личности. Она имеет установку на сотрудничество со своим партнером, руководствуется стратегией кооперации. Взаимодействие закончилось конфликтом по причине принадлежности ее собеседниц к конфликтному типу личности. Думается, что общение коммуникантов в конфликтной ситуации или ситуации риска, представленные в горизонтальных схемах, даст предсказуемый результат:

Горизонтальная схема конфликтного общения

В первом случае результатом общения будет являться сотрудничество; во втором - позитивный результат или в случае недостижения цели - сохранение отношений; в третьем – конфликт. Если же схема общения строится по наклонной, например, вот так:

Три сценария общения

то предсказать результат взаимодействия практически невозможно, так как на него могут повлиять многие факторы, как ситуативные, так и пресуппозициональные, как коммуникативные, так и неречевые, как ожидаемые, так и неожиданные ит.п. Спланировать результат такого взаимодействия очень сложно даже самому опытному стратегу.



← предыдущая страница    следующая страница →
12345678




Интересное:


Особенности лексического повтора в русской лирической поэзии XIX века
Прилагательные «голый — кудрявый», «черный — (красный)», «темный» в портретных характеристиках повести В. Распутина «Последний срок»
Характеристика лица формулой какой (каков) на что в русских говорах Республики Коми
Условия выбора варианта сценария
Формирование системы культурных концептов в рамках когнитивных возможностей личности
Вернуться к списку публикаций